@oweera

ทั้งธุรกิจธนาคารและธุรกิจต่างๆ  กลัว(โดนมอง)ตกเทรนด์วิ่งตามกระแสเทคโนโลยี นำเครื่องมือใหม่ๆเข้ามาใช้ ต่างพากันยกระดับองค์กรสู่ยุคดิจิตอล นำนวัตกรรมใหม่ๆเข้ามาใช้สร้างสรรค์บริการใหม่ๆ ส่งมอบให้กับลูกค้า แน่นอนว่าในองค์กรต่างๆจะเจอการพยายามนำสิ่งเหล่านี้มาใช้ในธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็น AI (Artificial intelligence) , Bigdata, Machine learning ,blockchain, eKYC คำเหล่านี้จะถูกนำมาเสนอในแผนการลงทุนใหม่การทำงานใหม่เพื่อแสดงถึงการใส่ใจในเทคโนโลยี แต่หลายครั้งยังลืมสิ่งหนึ่งที่สำคัญ คือ ประโยชน์ที่เกิดขึ้นกับลูกค้าและความพอใจของลูกค้า การนำเทคโนโลยีมาใช้กับธุรกิจไม่ว่าจะเป็นธนาคารปัจจัยที่ต้องพิจารณา เทคโนโลยีที่นำเข้ามาใช้ต้องเพิ่มคุณค่าให้กับลูกค้า ทำให้ลูกค้าใช้บริการและอยู่กับองค์กรให้ยาวนานขึ้น Data-First ข้อมูลที่มีอยู่กับการนำเข้าข้อมูลใหม่ต้องเชื่อมโยงสัมพันธ์กัน และพฤติกรรมของลูกค้าที่มาให้บริการกลุ่มต่างๆ พร้อมรับกับบริการแบบไหน เจอเอกสารหนึ่งน่าสนใจของForrester เอกสารนี้น่าสนใจสำหรับ คนที่กำลังวางแผนสำหรับการนำระบบใหม่ๆเข้ามาใช้จะเห็นมุมมองต่างๆตอนท้ายมีการขายของนิดหน่อยของเจ้

ทักษะการฟัง เป็นทักษะหนึ่งที่โค้ช Coach จำเป็นต้องมีเพราะช่วยให้การโค้ชเป็ฯไปอย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งการฟังแบบโค้ชจะแตกต่างจากการฟังทั่วไป ยิ่งโค้ชสามารถฟังได้อย่างลึกซึ้งมากขึ้นเท่าไร ก็จะยิ่งทำให้เข้าใจ ผู้ได้รับการโค้ช Coachee  มากขึ้นเท่านั้น ศิลปะการฟังจะช่วยให้โค้ชเข้าถึงโค้ชชี่มีหลักการง่ายๆ 5 ข้อดังนี้ ฟังด้วยหู หมายถึง การใช้ฟูฟังสิ่งที่โค้ชชี่กำลังสื่อสารอย่างตั้งใจ ไม่พูดแทรกขัดจังหวะ และไม่ทำอย่างอื่นไปพร้อมกันที่จะทำให้โค้ชเข้าใจเนื้อหาผ่านคำพูดและเข้าใจอารมณ์ความรู้สึกผ่านน้ำเสียงของโค้ชชี่ ฟังด้วยใจ หมายถึง การฟังอย่างเข้าอกเข้าใจ จดจ่ออยู่กับโค้ชชี่ และเรื่องที่เขากำลังพูดโดยไม่ใช้มาตรฐานหรือความสามารถของตนเองตัดสินว่าสิ่งนั้นถูกหรือผิด ดีหรือไม่ดี ฟังด้วยตา หมายถึง การสบตาและการสังเกตุอากับกริยาของโค้ชชี่อยู่ตลอดเวลา ซึ่งจะทำให้โค้ชเข้าในสิ่งที่โค้ชชี่พูดและไม่ได้พูดออกมา รวมถึงเข้าใจเจตนาในการพูดขอโค้ชชี่มากยิ่งขึ้น ฟังด้วยปาก หมายถึง การทบทวนในสิ่งที่โค้ชชี่พูดออกมาเป็นระยะรวมถึงการถามเพื่อให้โค้ชชี่ได้ตระหนักและคิดค้นหาทางเลือกด้วยตนเ

ที่หน้าเคาเตอร์กาแฟสด มีณเดชยืนอยู่ "อเมริกาโน่ไม่หวานแก้วใหญ่ กาแฟแก้วกลางใช้เหรียญซื้อ กาแฟแก้วใหญ่แลกซื้อครับ" พนักงานยืนงงพักหนึ่ง แล้วคิดเงินกาแฟอเมริกาโน่เย็นแก้วใหญ่45บาทค่ะ ขอคิดเงินแยกค่ะ ปิ๊ง ใบเสร็จรับเงินค่ะ แก้วนี้ใช้เหรียญซื้อ ปิ๊ง ใบเสร็จรับเงินค่ะ แลกซื้อใช้ใบเสร็จกาแฟสด ปิ๊ง ใบเสร็จรับเงินค่ะ ได้บิลมาสามใบ ใบหน้าค้อนเล็กน้อยจากพนักงานคิดเงินหน้าหวานและหน้าบูดๆของลูกค้าที่ต่อแถว ภาพประกอบ เพราะใบเสร็จใบหนึ่งถูกใช้ไปแล้วใบสุดท้ายจึงไม่ใช่ใบจริง มีอะไรผิดพลาด? ทำไมต้องคิดเงินสามครั้ง เปิด-ปิด ทอนเงินสามรอบ สำหรับคนคิดแคมเปญ (Campaign manager ) การคิดรายการส่งเสริมการขาย ต้องคิดถึงคนปฎิบัติการ เพราะพนักงานหน้างาน(Operation)เป็นผู้ส่งมอบไม่ใช่คนคิด หลายกิจกรรมการตลาด หรือ Marketing Campaign ล้มเหลวได้เพราะความยากในการทำงานจริงหน้างานทั้งจากลูกค้าหรือพนักงานคิดเงินกับพนักงานขาย สำหรับคนบริการ ( Operation Team ) การมอบสิทธิพิเศษให้ลูกค้าต้องให้สิทธิแก่ลูกค้าให้ดีที่สุดมีรายการส่วนลดหรือช่วยให้ลูกค้ารู้สึกคุ้มค่าที่สุดเป็นศิลปะในการขายชั้นยอ

เพราะเชื่อว่าคอนเนคชั่นที่ดีสร้างโอกาสธุรกิจที่ดีๆ ผมมีเกร็ดเล็กมาฝากครับ มันจะดูเยอะๆหน่อย แต่ทำมาหนึ่งปีมีมิตรรักเพิ่มขึ้นมีสิ่งดีๆวิ่งเข้าหาตัวเองเยอะขึ้น ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของความสัมพันธ์ การได้รับความช่วยเหลือ รายได้ และโอกาสใหม่ๆแนะนำ  วิธีนี้ทำเป็นประจำโชคดีมาหาแน่นอน 1.ใช้นามบัตรให้เกิดประโยชน์ - การแลกนามบัตรสำคัญหันหน้านามบัตรให้คนที่จะรับได้อ่านสะดวก แสดงถึงความตั้งใจให้เค้ารู้จักเรา - รับนามบัตรมาอ่านชื่อเค้าเพื่อแสดงการตอบรับ และสะกดคำอ่านได้ถูกต้อง - จดบันทึกสิ่งต่างๆที่จะทำให้เราจำเค้าได้...นามบัตรเยอะเดี๋ยวลืม 2. ส่ง SMS ไปแสดงความยินดีที่ได้รู้จักสำหรับคนที่เราอยากให้ความสำคัญ เมื่อเราส่ง SMS ไป เบอร์มือถือเราจะเข้าไปอยู่ในมือถือเค้า สะดวกที่เค้าจะบันทึกเบอร์เราไว้ อย่างง่ายดาย ผมมีคนชวนไปช่วยงานหลายครั้งจากการที่เค้ามีเบอร์เราอยู่SMS 3. บันทึกข้อมูลลงใน google contact เก็บข้อมูลไว้เผื่อนามบัตรหาย และเปิดดูจากที่ไหนก็ได้ แถมมีข้อดีหลายอย่าง - ข้อมูลจะถูกเชื่อมโยงและแนะนำให้เป็นเพื่อทาง social media ต่างๆได้ -หากเค้าสะดวกเพิ่มเป็นเพื่อนใน Social network ถ่

การโค้ชชิ่ง คือการถาม ไม่ใช่การสอน การบอก การสั่ง ทักษะในการตั้งคำถามจึงเป็นสิ่งสำคัญ เพื่อให้เค้าตระหนักและสามารถหาคำตอบได้ด้วยตนเอง ความโชคดีของผมคือการได้ Mentor ดีๆหลายคนตลอดการทำงานที่ผ่านมา ได้รับการโค้ชชิ่งและได้เรียนรู้ศาสตร์การโค้ชดีๆเสมอจากที่ทำงาน และได้ฝึกทักษะการเป็นโค้ชที่ดีให้กับลูกทีม เป็นแนวทางคำถามที่จะใช้คุยกับทีมงาน ในช่วง การประเมินผลงานกลางปี ซึ่งเป็นช่วงเวลาสำคัญที่อยากให้ผู้บริหารงานได้คุยกับลูกน้อง ทางธนาคารจึงออกชุดแนวคำถามเพื่อใช้ในการโค้ชชิ่ง กับทีมงานเพื่อให้เกิดการพัฒนาการทำงานร่วมกัน คำถามที่ทรงพลัง เป็นแนวคำถามที่ใช้ในการโค้ชชิ่งทีมงาน ให้ร่วมคิดค้นหาคำตอบด้วยตัวเค้าเอง คำถามทรงพลังเหล่านี้จะทำให้เกิดพลังในการคิด และพลังในการทำ คำถาม เพื่อให้เห็นความสำคัญกับเป้าหมาย เรื่องนี้สำคัญกับคุณอย่างไร อะไรที่ทำให้คุณตัดสินใจเลือกเรื่องนี้มาคุย ถ้าเรื่องนี้สำเร็จ จะส่งผลดีต่อชีวิตคุณอย่างไร คำถาม เพื่อทบทวนสถานการณ์ปัจจุบัน ตอนนี้มีอะไรขัดขวาง ที่ทำให้คุณไปไม่ถึงเป้าหมาย ถ้าปล่อยเรื่องนี้ไว้ตไป จะเกิดอะไรขึ้น คุณได้ทำอะไรไปแ