marketing 4.0 moving from traditional to digital การตลาดดิจิตอลเคลื่อนสังคม

Marketing 4.0 หมายถึงอะไร

ในยุคที่อะไรๆก็ 4.0 ไม่ว่าจะเป็น  Thailand4.0 คนไทย4.0 หรืออะไรก็แล้วแต่ คำลงท้าย4.0 หมายถึงยุคต่างๆ ก็แล้วแต่ใครจะนิยามหรือแบ่งช่วงต่างๆด้วยวิธีใด หรือแบ่งประเภทต่างๆไว้ด้วยเกณฑ์อะไร 

สำหรับนักการตลาด ทุกคนต้องได้รับอิทธิพลจาก ปรมจารย์ด้านการตลาดที่ชื่อ ฟิลิป คอตเลอร์ อย่างแน่นอน ด้วยแก่นรากของทฤษฎีการตลาด 4Ps ซึ่งเป็นรากฐานของการต่อยอดออกมาเป็นกลยุทธ์การตลาดต่างๆมากมาย 

marketing 4.0 moving from traditional to digital

การตลาดยุคที่ 1 ก็คือยุค4Pนั่นเอง ถือเป็นทฤษฎีการตลาดยุคแรกเลยน่าจะได้คือ การกำหนดกลยุทธ์การตลาด ที่แบ่งเป็นสองเรื่องใหญ่ๆ

ทำอะไร ( Product Price ) และ ขายอย่างไร ( Place Promotion) 

แต่การตลาดยุคนี้เป็นการตลาดในยุคที่คนเริ่มผลิดสินค้าออกมา มีความสามารถผลิตสิ่งใดก็ผลิตสิ่งนั้นออกมาขาย กำหนดราคา หาช่องทางจำหน่าย และสื่อสารให้คนเข้าใจ แต่เมื่อมีคู่แข่งออกมามากๆการหาความแตกต่างก็ยากขึ้นเรื่อยๆ มีความเสี่ยงที่จะผลิตออกมาแล้วไม่ตรงใจลูกค้า ต้องหาวิธีโน้มน้าวดึงลูกค้าเข้ามาหาสินค้าให้ทรัพยากรมาก เป็นการตลาดที่ขายของแข่งกันด้วยFunctionการใช้งาน แข็งกว่า ถูกกว่า หนากว่า Functional Value

แล้วทำไมเราไม่คิดจากมุมของลูกค้าหล่ะ

การตลาดยุคที่ 2 เปลี่ยนมุมมองจากผลิตและหาวิธีขาย กลายเป็น การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง หนึ่งในประโยควรรคทองของยุคที่ใครๆก็นำมาใช้ ใช้ผิดบ้างถูกบ้างเอาลูกค้าเป็นศูนย์กลางบ้าง หรือเอาคนที่สั่งให้เอาลูกค้าเป็นศูนย์กลาง มาเป็นศูนย์กลางบ้าง 55555  4P ก็เลยกลายเป็น 4C ใครคือลูกค้าแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มๆ หรือ Segmentation แล้วเลือกกลุ่มลูกค้าหลัก Target ขึ้นมา แล้วสร้างสินค้าที่ลูกค้านั้นต้องการ  ในราคาที่ลูกค้ากลุ่มนั้นรับได้ ขายในช่องทางที่ลูกค้าสะดวก สื่อสารกับลูกค้าในภาษาที่เค้าต้องการรับรู้ สร้างอารมณ์ร่วมกับลูกค้าให้คล้อยตาม จนเกิดภาพในใจลูกค้า Emotional Value

 Product สินค้า มาเป็น Consumer ความต้องการซื้อ

 Price ราคา มาเป็น Cost ความเหมาะสมของราคา

 Place สถานที่ มาเป็น Convenience ความสะดวกสบาย

 Promotion ส่งเสริมการขาย มาเป็น Communication การสื่อสาร นำเสนอ

การตลาดยุคที่3  มีการเพิ่มเติมสาระใหม่จาก Legacy Marketing ในยุค 1.0 และ 2.0 คือ ครอบคลุมทั้ง Functional Value, Emotional Value และต้องเข้าถึง Human Spirit ต้องทำการตลาดให้เข้าถึงจิตวิญญาณของลูกค้า สร้างสาวก สร้างลัทธิ เป็นแบรนด์ที่ดีรับผิดชอบต่อสังคม และเชิญชวนคู่ค้าของธุรกิจมาเป็นส่วนร่วมที่ดีของสังคมด้วยกัน นอกจากจะรักษาความสัมพันธ์ของลูกค้าแล้ว ยังต้องสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดกับลูกค้าด้วย  CRM : Customer relationship management  สู่ Customer  CEM: Customer Experience Management  และนำเครื่องมืออุปกรณ์เทคโนโลยีต่างๆเข้าบริการและสื่อสารกับลูกค้า ทั้ง  Online Offline ให้ได้ประสบการณ์แบบเดียวกัน สื่อสารหลายช่องทาง ให้บริการลูกค้าได้หลายช่องทางเชื่อมโยงเป็นหนึ่งเดียวกัน Omni Channel  การทำการตลาดทำกิจกรรมเพื่อสังคม CSR อย่างเดียวอาจไม่ลึกซึ้งพอ ต้องทำให้เป็น CSV : Creating Share Value ชวนทั้งระบบนิเวศของธุรกิจให้เติบโตเติมคุณค่าไปด้วยกัน เป็น Starbuck ที่ทำให้คนปลูกกาแฟมีรายได้ที่ดียอมรับซื้อในราคาสูง และการตกแต่งร้านให้ดีมีบรรยากาศสบายน่านั่ง แม้ขายกาแฟในราคาสูงคนก็ยอมรับได้จากคุณภาพของกาแฟ และยังใช้วัสดุที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม ชวนลูกค้าปลูกต้นไม้ มอบเงินบริจาค หรือนำผงกาแฟไปเพิ่มมูลค่าอื่นๆเป็นต้น 

Marketing 4.0 

การตลาดยุคที่4  เป็นการต่อยอดการตลาดยุคที่3 ที่สร้างแบรนด์ให้เข้าถึงจิตวิญญาณของลูกค้า ในบริบทใหม่ที่พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไป ใช้สื่อSocial Media เกิดข้อมูลมหาศาลบนโลกลูกค้ามีข่าวสารมากพอที่จะค้นหาข้อมูลที่แท้จริง หากสินค้าไม่ดีจริงก็ไม่สามารถหลอกผ่านการสื่อสารได้อีกแล้ว ลูกค้าเชื่อคนที่เป็นเพื่อนเป็นครอบครัวของเค้าแนะนำและศึกษาหาข้อมูลจากกระทู้จากข่าวสารแถมยังเชื่อมากกว่าสิ่งที่แบรนด์แนะนำ ซึ่งจะทำให้สินค้าทีไม่ดีจริงอยู่ไม่ได้บนโลกออนไลน์ แต่ถ้าสินค้าดีจริงก็มีคนบนโลกออนไลน์ช่วยแนะนำซึงเป็นประโยชน์มากกับแบรนด์ 

บนโลกออนไลน์มีพื้นที่ให้คนที่สนใจสิ่งเดียวกันมารวมกันด้วยความชอบสิ่งเดียวกัน เช่นกลุ่มคนชอบสุนัขพันธ์ุไซบีเรียน ฮัสกี้ กลุ่มคนชอบจักรยาน กลุ่มนักบินโดรน กลุ่มเลี้ยงลูกแบบวอลดอร์ฟ 

ทำให้เกิด Segment ใหม่ขึ้นมาที่นอกเหนือจากที่เคยแบ่ง Segment  จากเพศ จากอายุ จากภูมิประเทศ มาเป็นกลุ่มลูกค้าใหม่ที่เรียกว่า Community กลุ่มชุมชนที่ชอบสิ่งเดียวกัน ไม่ว่าจะเป็นกลุ่มใน Pantip กลุ่มในLine group  เกิดผู้นำชุมชนในกลุ่ม เกิดคนที่มีอิทธิพลใหม่ๆที่นอกจาก คนในทีวีหรือนักจัดรายการวิทยุ 

ในยุคที่ 4 ผู้ประกอบการต้องทำสินค้าให้ดี และเปิดรับสื่อสารกับลูกค้า ดูแลสร้างลูกค้าให้ประทับใจที่สุดและช่วยเป็นกระบอกเสียงให้กับแบรนด์  

แบรนด์ต้องไปมีความสัมพันธ์กับลูกค้าในชุมชน ไม่ว่าจะมัดใจผู้นำกลุ่ม Community นั้นทำให้คนเหล่านั้นเป็นกระบอกเสียงให้กับเรา 

เคล็ดลับของการตลาดในยุคที่สี่นี้คือ เปลี่ยนจากการพยายามจะขายสินค้าเป็นการทำให้คนที่มีเครือข่ายรักสินค้าเราและบอกต่อเมื่อเพื่อนของเค้าต้องการข้อมูลว่าสินค้าเราดี

เส้นทางการเดินของลูกค้า แบ่งเป็น 5ช่วง หรือ 5A
1.Aware  การได้เห็นการได้รับรู้ในสินค้า ในแบรนด์จากสื่อโฆษณาต่างๆทั้งสื่อของแบรนด์และเพื่อนและเนื้อหาบนโลกออนไลน์ ทำเนื้อหา ฺซ์้อโฆษณา ทำ  SEM Facebook Ad Content marketing
2.Appeal การจดจับ สนใจในแบรนด์สินค้านั้นๆ ด้วย Content ต่างๆ  เรื่องตลก เศร้า สร้างแรงบันดาลใจ ยุคนี้คงต้องเป็นเนื้อหาที่เคลื่อนไหว เป็นโฆษณาด้วยวีดีโอ หรือ ทำ Re-targeting
3.Ask  การสอบถาม หาข้อมูลเพื่อใช้ในการตัดสินใจซื้อสินค้า ต้องมีเนื้อหาที่ดีพอให้ลูกค้าตัดสินใจ ทำเนื้อหาในเว็บให้ดี กูเกิ้ล คนหาได้ง่าย ทำ Line@ ให้คนถามได้ง่ายๆ
4.Act  การซื้อสินค้า แบรนด์ต้องปิดการขายให้ได้ในช่องทางที่ลูกค้าเข้าถึงสะดวกที่สุด มีช่องทางการชำระที่ง่ายๆ รับบัตรเครดิต มีบริการส่งในวันเดียว
5.Advocate การแนะนำ บอกต่อบนโลกออนไลน์ สร้างกระบวนการใหม่ Aware Appeal เทคนิคคือ ทำให้มากกว่าที่คาดหวัง ทำให้รู้สึกตื่นตาตื่นใจประทับใจ ภูมิใจ ทำให้เกิด Wow Wow Wow ทำเกินความคาดหมาย ทำให้เซอร์ไพรส์ ทำให้ได้ความประหลาดใจในทางที่ีดี

3 กลุ่มลูกค้าที่จะทำให้แบรนด์ของเราได้รับการแนะนำบอกต่อ คือ Youth, Women, and Netizens กลุ่มวัยรุ่นมีพลังตัดสินใจเร็วและชอบแสดงออก กลุ่มผู้หญิงชอบเล่าชอบแชร์และสื่อสารในสังคมตัวเองเสมอๆ และสุดท้าย กลุ่มชาวเนต คือกลุ่มคนสร้างคอนเทนท์บนโลกออนไลน์เป็นคนเขียนบล็อก เขียนกระทู้ ตอบกระทู้ หากได้เน้นการตลาดที่สามกลุ่มนี้ และทำได้ดีแบรนด์ก็จะประสบความสำเร็จได้รวดเร็ว 

เมื่อลูกค้าในยุคใหม่ชอบที่จะรวมตัวอยู่กันเป็นกลุ่ม ทำอย่างไรเราจะทำให้แบรนด์ของเราเป็นที่รวมของกลุ่มลูกค้าให้ได้ เช่นการสร้างกลุ่มของลูกค้าเรา หรือสร้างกลุ่มย่อยๆของสินค้าที่ลูกค้าชอบ และสร้างประสบการณ์ที่ดีจะเกิดการบอกต่อ

ในขณะที่คำว่า 4.0 ที่ทั้งภาครัฐและภาคสื่อมวลชนได้ร่วมกันสื่อให้ฟังกันทุกวันจนโลก 4.0 จะกลายเป็น โรค 4.0 คืออะไรๆก็ 4.0 เรามาทำความเข้าในในภาพเดียวกันหากเราเป็นนักธุรกิจ SME เราควรจะปรับตัวให้เข้ากับยุค 4.0 อย่างไร

โอ วีระ เจียรนัยพานิชย์
นักการตลาด นักสร้างเครือข่ายธุรกิจ นักสร้างพันธมิตรธุรกิจSME
ติดตามข่าวสารได้ในช่องทางต่างๆดังนี้
Twitter @oweera
LINE@ http://line.me/ti/p/%40oweera
BLOG http://oweera.blogspot.com
Fanpage https://facebook.com/SMENetworkingThailand