การเสียโอกาสที่น่าเสียหายที่สุดอย่างหนึ่งในยุคนี้ คือ..การเสียโอกาสสร้างประสบการณ์ดีๆให้กับลูกค้า Customer Experience Management
Customer Experience Management เป็นแนวคิดของการตลาดในยุคที่ 3 ที่ให้ความสำคัญของการสร้างประสบการณ์ที่ดียิ่งกว่าการทำเพียงแค่รักษาความสัมพันธ์
ในยุคการตลาดยุคแรก สินค้าถูกผลิตออกมาน้อย คู่แข่งแต่ละสินค้ามีไม่มาก การตลาดจึงสร้างการรับรู้ให้ลูกค้าจดจำในความแตกต่างของสินค้า การขายเน้นที่การทำให้เห็นความแตกต่างในคุณลักษณะของสินค้า
ในยุคต่อมาเรียกว่าการตลาดยุคที่สอง คู่แข่งทางธุรกิจเริ่มมีมาก สินค้าถูกผลิตออกมาจากคู่แข่งหลายราย ผู้บริโภคมีตัวเลือกเยอะ การสร้างความแตกต่างของสินค้าทำได้ยาก การตลาดจึงต้องเน้นความสัมพันธ์เพิ่มขึ้น ลูกค้าที่ซื้อไปแล้วทำอย่างไรให้ซื้อเยอะ ซื้อซ้ำ ซื้อต่อเนื่อง ซื้อเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ เอาเทคโนโลยีมาสร้างความสัมพันธ์ของลูกค้า ให้เกิดการซื้อซ้ำหรือไม่ย้ายไปหาคู่แข่ง
ในยุคนี้ การตลาดยุคที่สาม ยุคของผู้บริโภคที่มีตัวตนบนโลกออนไลน์ตลอดเวลา ความเป็นปัจเจกของบุคคลมากขึ้น คิดอะไรทำอะไรไม่ใช่แค่ตัวเค้าเองที่รับรู้ แต่โลกรับรู้ด้วย ผู้บริโภคมีความรู้มากขึ้นว่าอะไรคือโฆษณาอะไรคือประสบการณ์จริงของผู้บริโภค พลังของประสบการณ์ที่ดีและได้รับการบอกต่อ เป็นลมใต้ปีกที่หนุนแบรนด์ให้เติบโตโดดเด่นอยู่ในใจผู้บริโภค และอยู่เหนือคู่แข่ง ในทางตรงกันข้ามหากไม่ได้รับประสบการณ์ที่ดีนอกจากจะเป็นการเสียลูกค้าแล้วยังเป็นกำแพงกันลูกค้าใหม่ไม่ให้เข้ามาหาแบรนด์ด้วย
ดังนั้น ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า คือโอกาสธุรกิจที่สำคัญอย่างยิ่งในการตลาดยุคใหม่ แต่เป็นที่น่าเสียดายที่ ธุรกิจ SME หลายๆแห่งไม่ค่อยให้ความสนใจ ยังคงเน้นไปที่การขายให้ได้มากที่สุด
ต้นเหตุของความเสียโอกาสสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้ามีหลายอย่าง
- - ขายตามหน้าที่ คือพยายามขายให้ทะลุเป้ายัดเยียดสินค้าที่ลูกค้าไม่ต้องการ
- - เป็นระบบฉลาดเกินไป ทุกคนได้รับการอบรมเหมือนๆกันก็ทำแบบเดียวกันมีระบบที่ฉลาดรู้ว่าลูกค้ายังไม่ได้ใช้บริการอะไรก็ยัดเยียดเสนอบริการให้ลูกค้า
- - ให้ตามเงื่อนไข บริการได้ดีให้ลูกค้าเท่าที่ต้องเสียต้นทุนน้อยที่สุดเท่าที่ให้ได้ เพราะระบบรู้ว่าลูกค้าสร้างรายได้ให้เท่าไหร่ให้คืนได้เท่าไหร่
การตลาดการขายในยุคใหม่ต้องเติมหัวใจเข้าไปในบริการและนำเทคโนโลยีการจัดการเข้ามาเสริม ตัวอย่างสถานการณ์แบบนี้
มือถือค่ายหนึ่ง ลูกค้าขอคำปรึกษาค่าใช้บริการที่รู้สึกแพงเกินไป เนตก็หมดเร็ว พนักงานเปิดข้อมูลดูอ๋อที่แพงเพราะมีส่ง SME มากแนะนำให้ทำเหมาจ่ายถูกกว่า ค่าโทรที่จ่ายเยอะแต่ใช้ไม่เคยถึงลดแพ็คลงมาแล้วเพิ่นเนตขึ้น
*รายได้รวมลดลงแต่ได้ใจมากขึ้น
ขายกระเป๋าเก็บความเย็นลูกค้าซื้อผิดใบเอามาแล้วใหญ่ไปพกไม่สะดวกต้องหิ้วอุปกรณ์ปั๊มนมเยอะ คนขายเปลี่ยนใบใหม่เล็กลงให้คืนเงินส่วนต่างให้ด้วยเพราะเข้าใจมนุษย์แม่
*รายได้ครั้งนี้ลดลงแต่เค้าแนะนำเพื่อนมาซื้ออีกหลายสิบใบ
ลูกค้าซื้อของฝาก ในร้านขายของฝากคุยกับลูกค้าแล้วรู้ว่าเอาของไปฝากผู้ใหญ่ แนะนำของที่ดีที่สุดห่อสวยที่สุดให้ แทนที่จะให้ลูกค้าเอากล่องบุบๆไป
*กล่องบุบไม่ถูกขายแต่ลูกค้ากลายเป็นลูกค้าประจำ
ให้บริการการเงินลูกค้าธุรกิจจนสนิทกับลูกค้า ทุกวันเกิดส่งคำอวยพรไปให้ ลูกค้าอยากขยายโรงงานแนะนำช่องทางการขอให้ ลูกค้าทำเครื่องใช้ไฟฟ้าแค่เอ่ยปากว่าอยากไปCLMV ควานหาคู่ค้าชายแดนให้เจอกัน
*ขายวงเงินระหว่างปวระเทศไม่ได้แต่ของลูกค้าก็ไปต่างประเทศสำเร็จ
**********************************
การตลาดการขาย ที่ขยายเอาระบบจัดการทันสมัยเข้ามาอย่ามัวแต่สร้าง KPI แล้วลืมเอาหัวใจไปดูแลลูกค้า
KPI มีไว้พัฒนา..ไม่ได้มีไว้ฆ่าคน
สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เพิ่มคุณค่าให้กับกิจการ
ทำดีเสมอตัว ทำชั่วคนเดียวเสียหายทั้งองค์กร แล้วทำไมต้องทำแค่ดี ทำให้เกิดความประทับใจสร้างสรรค์วันดีๆให้กับลูกค้าดีกว่ามั๊ย
ความคิดเห็น