แนวคิดการทำ Customer Experience Management 2013
อัตราการเติบโตของ Social Media ในประเทศไทย ที่ผู้ใช้ใกล้ครอบคลุมถึงประชากรอินเตอร์เนตทั้งประเทศ ด้านหนึ่งทำให้เกิดความสะดวกในการเข้าถึงลูกค้าได้ง่ายขึ้น แต่อีกด้านหนึ่งกับทำให้การรักษาลูกค้าให้คงอยู่คู่กับแบรนด์และกลับมาซื้ออย่างต่อเนื่องได้กลายเป็นเรื่องที่ยุ่งยากอย่างไม่เคยเป็นมาก่อน ด้วยเหตุนี้เองความสามารถในการนำเสนอประสบการณ์เหนือระดับและการสร้างสัมพันธภาพกับลูกค้า ให้กลายมาเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์อย่างยั่งยืน เป็นกุญแจสำคัญของความสำเร็จของท่านในการทำการตลาดและการบริหารลูกค้า
ประเด็นที่สำคัญแบรนด์ต่างๆต้องศึกษาให้ถ่องแท้และนำมาปรับใช้ให้เหมาะกับแบรนด์ของตน ได้แก่
- Customer Experience Strategy
- Customer-centric Culture
- Total Customer Experience
- Critical Moments of Truth
- Brand Advocacy Superior Customer Service
- Employee Engagement
- Multi-Channels Touch Points & Social Media
- Customer Feedback/ Voice of Customer
- Front-Line Staff
- Measuring The Experience
ทั้ง 10 ประเด็นนี้เป็นเรื่องที่น่าศึกษาและทำความเข้าใจ พร้อมปรับใช้ให้เข้ากับยุค Social Media ก่อนที่ลูกค้าอันทรงคุณค่าจะหันเหเบี่ยงเบน ไปสู่ทางเลือกใหม่ๆจากแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ และการบริการอื่น
ความคิดเห็น